Formação em CX

O curso foi construído numa sequência cronológica do que você precisa aprender e implementar para obter melhores resultados com a experiência do cliente.

Conteúdo programático

Módulo 1 - Empresas que abraçam

Aula 01- Os 8 princípios poderosos adotados por empresas que abraçam
Aula 02 - Diferença entre fidelidade e lealdade e os tipos de lealdade.
Aula 03 - Os 5 pilares das empresas encantadoras
Aula 04 - Porque se dedicar em ter clientes felizes

Módulo 2 - As Dimensões Essenciais da Experiência do Cliente

Aula 01 - Compreendendo a sopa de letrinhas: CX, CS, SAC, CC
Aula 02- Os 6 pilares da Experiência do cliente:Cultura, Estratégia, Entendimento do Cliente, Design, KPIs, Governança.
Aula 03 - O que diferencia uma estratégia de um plano de ação de CX? 

Módulo 3 - Como Implantar a Cultura Customer Centricity na Empresa

Aula 01 - O que é a cultura Customer Centricity
Aula 02 - Os 10 hábitos das empresas centradas no cliente
Aula 03 - 5 etapas da implantação de cultura de centralidade do cliente
Aula 04 - A liderança como fator chave para a cultura centrada no cliente

Módulo 4- Employee Experience: Só quem é cuidado sabe cuidar

Aula 01 - O primeiro cliente da vida é você
Aula 02 - Os pilares da boa experiência do colaborador
Aula 03 - Boas práticas que empresas encantadoras adotam com seus colaboradores

Módulo 5 - Compreendendo o Cliente e suas Personas

Aula 01 - Expectativa e entrega
Aula 02- 5 Maneiras de Compreender o Cliente com mais profundidade
Aula 03- Formatos de pesquisas
Aula 04- Etapas e criação uma persona

Módulo 6 - Design de Experiências: Mapeamento de Jornada

Aula 01- A lógica de produto + serviço
Aula 02- O que é o design de serviço
Aula 03- Como mapear novas experiências do cliente - passo a passo
Aula 04- Construindo o mapeamento da jornada do cliente
Aula 05- Erros que você não deve cometer na construção de uma jornada

Módulo 7 -  Customer Service: Garantindo o Básico bem feito com o Atendimento

Aula 01- Fundamentos do Atendimento ao Cliente
Aula 02- Definição de Canais de atendimento e SLA's
Aula 03- Fluxos de atendimento
Aula 04- Fluxo de Atendimento a Clientes em Mídias Sociais
Aula 05- O que é o Reclame  AQUI e como atender a esse canal

Módulo 8-  O maior de todos os males: O esforço do Cliente e como reduzi-lo

Aula 01- O que é o esforço do cliente e porquê ele é tão importante
Aula 02- Fatores que impactam no esforço do cliente e como reduzi-lo
Aula 03- Como medir o índice de esforço do cliente

Módulo 9 -  Gestão de indicadores da Experiência do Cliente

Aula 01- O que é o ROX e porque medir a experiência do cliente
Aula 02- Como funciona o NPS e como medí-lo
Aula 03- Como funciona o CSAT e como medí-lo
Aula 04- Análise de dados e compartilhamento de feedback do cliente

Módulo 10-  Promovendo felicidade para o Lucro

Aula 01- O que é e como caracterizar um encantamento do cliente
Aula 02- Como identificar na jornada os momentos de encantamento
Aula 03- Cases de encantamento: como aprender com quem já encanta

 Para quem é este curso:

Para profissionais ou empreendedores das mais diversas áreas que atuam ou desejam atuar com experiência do cliente e/ou  querem implementar uma cultura customer centric em qualquer empresa. 

O curso é dedicado a profissionais de conhecimento intermediário em estratégias organizacionais e cultura customer centric.

Este curso inclui:

 33 horas de conteúdo
  Atividades práticas
 Material de apoio 
 Materiais complementares 
 Atividade avaliativa ao final do curso
 Acesso durante 12 meses
 Acesso em versões desktop e mobile responsiva
 Certificado de conclusão 

Se você está preocupado com a experiência do usuário e já entendeu que este é o caminho para conquistar clientes fãs, este curso é para você! :)